CX ist die neue SOP, oder der Kunde ist immer noch König!

In vielen Organisationen gibt es Standard Operating Procedures, sogenannte SOPs. Sie sollen die Mitarbeiter anleiten, einen einmal definierten Servicestandard beizubehalten.

Das mag in Produktionsprozessen sinnvoll sein; hier bedient der Mensch Maschinen, mit denen er interagiert um ein vordefiniertes Produkt in einer vordefinierten Zeit mit vordefinierten Ressourcen zu fertigen.

Aber was ist mit dem Dienstleistungssektor? Im Speziellen: Meetings & Events in Hotels, Convention Bureaus, Convention Centern und Agenturen? Auch hier sind SOPs häufig noch an der Tagesordnung, die den Mitarbeitern im Umgang mit ihren Kunden vermeintlich helfen, Qualität zu sichern.

Nur ein Standard, um mit verschiedenen Kunden umzugehen, um sie glücklich zu machen? 

One Service fits all? Wohl nicht wirklich!

Für mich ist das schon Jahrzehnte alte Service-Motto der Ritz-Carlton Hotels hier immer noch Benchmark: „We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen!“

Was bedeutet dieses Motto? Es bedeutet maximale individuelle Autonomie in einem klar definierten Rahmen. Sie bedeutet Service auf Augenhöhe, sie lässt so Raum für eigene Initiative, die individuellen Wünsche der Kunden zu erfüllen. Sie bedeutet Eigenverantwortlichkeit für die maximale Kundenbindung und führt so zum Erfolg des Unternehmens.

Das Motto fördert Entrepreneurship. SOPs dagegen fördern Folgschaft.

Eine der erfolgreichsten Werbekampagnen der letzten Jahre in Deutschland war der Relaunch der Marke Opel mit dem Claim #umparkenimkopf. Veränderung die wahrnehmbar ist, beginnt im Kopf.

Oder anders formuliert: „Nur wer sich bewegt, kann etwas bewegen.“

(Zitat: Anja Förster, Rebels at work)

Wir müssen wieder mehr Freiräume für Mitarbeiter schaffen, ihre Kunden zu begeistern. Die vorhandenen Potentiale nutzen, den wirklichen USP des Unternehmens zu artikulieren und ich rede nicht von der Anzahl an Tagungsräumen, Hotelzimmern, Tagungspauschalen oder Anzahl von Eventlocations in einer Destination.

Nur positive Erlebnisse bleiben nachhaltig im Gedächtnis haften. Face-to-Face muss überzeugen!

Lassen Sie uns SOPs ab sofort abschaffen, lassen Sie uns Veränderung zum Standard machen!

Das Gegenteil einer SOP ist die CX, die Customer Experience: das was der Kunde auf seiner Reise entlang Ihres Serviceversprechens erlebt. 

Bei aller begleitenden digitalen Kommunikation ist das reale Erleben vor Ort, die Interaktion mit den Teams von der ersten Kontaktaufnahme bis zur finalen Rechnung, die beste Möglichkeit Kunden zu begeistern und diese zu Ihren Fans zu machen.

Wenn das Erlebnis vor Ort nicht begeistert, sind alle Online-Bemühungen den Kunden zu gewinnen vergeudete Zeit und Geld.

Wenn Sie Interesse haben, die bestehende Customer Experience Journey in Ihrem Unternehmen mit uns gemeinsam zu analysieren und auf Exzellenz auszurichten, lassen Sie uns über die tCd CX Methode sprechen. Über KPIs wie z.B. Conversionrate, Up Selling und Cross Selling definieren wir Erfolg.